Vi tager udgangspunkt i en anderledes og langt mere holistisk tilgang til loyalitetsudvikling og implementeringen af en kundefokuseret adfærd i hvert eneste touch point med kunderne. For os handler det nemlig ikke kun om hvad, der skal gøres, men i ligeså høj grad hvorfor og HVORDAN.

Vores enorme erfaringer kommer ikke kun fra vores kunder, eller seminarer, artikler og bøger. De er i høj grad også høstet gennem mange års hands on arbejde fra forskellige jobs, som eksempelvis salgs- og marketingansvarlig i nationale og internationale virksomheder. Vi ved derfor, hvad det vil sige, at have hånden på kogepladen. Det kræver determination og passion at lykkes med loyalitetsarbejdet, både det interne og eksterne.
Vi tror på, at loyalitetsarbejdet er som en trebenet malkestol. Ikke så brugbar - uden et eller to af sine ben. Netop derfor arbejder vi blandt andet efter nedenstående model, når vi hjæler vores kunder med at blive endnu mere loyalitetsskabende.

Loyalty Management

Den eneste måde, hvorpå du kan købe dig til loyalitet, er ved at anskaffe dig en hund. Loyalitet mellem mennesker er nemlig ikke noget, man kan købe, det er noget man gør sig fortjent til over tid.
 Uanset om det gælder om at skaffe, fastholde eller udvikle loyale kunder eller medarbejdere, ligger succesen gemt i en holistisk tilgang til hele loyalitetsaspektet.
Derfor skal den rette strategi og det helt rigtige mindset sammen skabe fundamentet for en kundefokuseret kultur, der sikrer at alle tænker udefra og ind frem for det modsatte.
Når denne kombineres med unik viden og indsigt, skabes vilje, viden og vaner, som ender med, at blive loyalitetsvirus der smitter alt og alle.
Det er således adfærdsændringer, der bringer den gode strategi og konceptualisering i hus – ikke smarte kampagner og gyldne løfter, der ikke kan holdes.

Undersøgelser viser, at loyale medarbejdere i gennemsnit skaber 2,7 gange mere bundlinje til firmaet og loyale kunder i gennemsnit er 2,6 gange mere værd end dem der er det modsatte – behøver vi sige mere?

Feedback Management

Man får hvad man måler, så hvis man måler på loyalitet får man det – måske. Det handler om at lytte og lære og én måling er altid bedre end ingen. Ligeså har fakta det med at ødelægge enhver diskussion, og helt sikkert overtrumfer de altid ethvert gæt. Når det er sagt, er tal og målinger ikke mere værd end det de bliver brugt til. Hvis du blot stiller dig op på badevægten og konstaterer, at tallet er for højt, ændrer det sig næppe ret meget til næste gang, du laver samme måling. Således skal enhver måling intern og ekstern systematiseres og synliggøres og forventningsgabet skal lukkes på baggrund af den nyvundne viden. Adfærd, strukturer, processer, service, dialog, pleje….. skal måske ændres? Hvis ikke det man måler, er noget man har tænkt sig at gøre noget ved alligevel, så lad være med at gøre det – det er i bedste fald spild af tid og penge.

Husk på, at når nogen ikke svarer på det, du spørger om – ligger der et svar i det også!

Experience Management

Oplevelser er det, kunderne vurderer os på. For at skabe ultimative oplevelser kræver det, at du forstår kunderejsen til bunds. Hvor møder kunderne os, og hvilke touch points lever op til de forventninger der er. Det handler ikke om at give kunderne mere end de forventer, det gælder om at møde deres forventninger og så skabe peaks og afslutning, der bliver husket. Uanset om det sker ved kvalitetive eller kvantitative metoder, workshops, paneler, mistery shopping, benchmark eller lignende, handler det i sidste ende om at styrke loyaliteten og profitabiliteten i hvert eneste kontaktpunkt med kunden.