varighed 2 dage.
Med et øget fokus på kunderne, er det vigtigt at hele organisationen, og i kaskadens hellige navn, først og fremmest ledelsen, kender deres rolle i forhold til disse. Der fokuseres på, hvordan strategien kan overføres til kunderejsen og ledelsens rolle i at realisere strategien og samtidig skabe forbedret CEM. Kortlægning af kunderejsen og ledelsens rolle i relation til denne, medarbejderne og kunderne vil blive omdrejningspunktet for at finde ind til, HVORDAN alle parter bliver mere loyale. Ligeledes stilles der skarpt på, hvad det er, der SKAL og bare IKKE må ske, i det daglige, fordi det skræmmer kunderne og medarbejdere væk. Undervisningen veksler mellem teoretiske oplæg, gruppearbejde, dialog og interaktion mellem deltagerne og underviseren.
Deltagernes forventede udbytte er bl.a.:
- Strategiske tolkninger og stillingtagen til loyalitetsbegrebet herunder KPI´er, ressourcer, metoder m.m.
- Udvikling af persona på fremtidens ultimativt kundefokuserede leder/medarbejder.
- Kunderejsen fra strategi til daglig drift – kortlægning og væsentlige interaktionspunkter.
- De 5 vigtigste overordnede forventninger til ledelsen – fra kunderne og medarbejderne.
- Hvor i Customer Journey/kunderejsen er ledelsen, og hvilken rolle spiller de.
- De 3-5 vigtigste kundeforventninger til ledelsens og medarbejdernes del af kunderejsen.
- Hvad er de 3 vigtigste ting lederen skal gøre i sit job, for at skabe loyale kunder for virksomheden.
- De 3 ”hændelser” der bare ikke må ske i forbindelse med lederens job fordi det risikere at nedbryde loyaliteten til virksomheden?
- Udarbejdelse af RIKKE for det videre forløb.
